Aprendendo a lidar com sentimentos – construção de pontes e conexões entre as personas; Definindo onde queremos chegar – elaboração do desafio e abraço de novas missões; Conhecendo melhor o usuário – levantamento de possíveis fontes de informações e das informações em si; Escolhendo um serviço para ser redesenhado – análise das informações e definição de prioridades; Indo a campo – estudo de caso por meio de entrevistas e imersão na experiência do usuário – elaborar Plano de Ação e perguntas para entrevistas; Construindo percepções – análise de todas a informações levantadas durante o estudo de caso; Redesenhando o serviço – Painel Propor e nuvem de sentimentos; Propondo novos caminhos – desenho da 1ª versão das soluções e verificação junto às personas da viabilidade das soluções propostas. Repensando caminhos – análise de todas as informações levantadas no processo de validação das soluções; Redesenhando soluções – redesenho ou ajustes nas soluções propostas; Transformando serviços – elaboração do Painel Transformar. Aula magna: Palestra sobre inovação no serviço público.